2009年春節(jié)假期剛過，一份厚重的熱情洋溢的感謝信悄然飄至中國南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”)新疆分公司領導的郵箱，洋洋幾千字記錄了一位南航金卡會員在航班中親身感受！

　　感謝信中這樣寫道：南航新疆分公司領導，新年好！我叫杜懷銀，是貴航空公司的金卡會員，每月有20多次乘坐貴公司的航班往來全國各地。一直以來，南方航空公司員工都以認真負責，精細服務而為各界所稱道，有著極高的口碑和聲譽，我的自身經(jīng)歷更是證明了這一點，給我本人也留下深刻的印象，但是本月17號這次在乘坐航班過程中發(fā)生的一幕幕……更加讓我難以忘懷，讓我非常感激和欽佩！

　　到底發(fā)生了什么事，能讓旅客寫下數(shù)千字的表揚信？帶著好奇和感動我走近了執(zhí)行此次航班的南航新疆分公司客艙部乘務長肖惠文，了解感謝信中的感人故事……

　　那一天正值如火如荼的春運，肖惠文帶班執(zhí)行CZ6825/6烏魯木齊——伊犁——烏魯木齊航班，返回途中由于烏魯木齊地窩堡國際機場(簡稱“烏魯木齊機場”)大霧無法降落，備降在克拉瑪依機場。乘務組得到消息后，立即廣播通知旅客，肖惠文和組員一起一面安慰服務乘客，一面積極幫助大家獲取最新信息。由于在克拉瑪依機場備降的飛機很多，旅客們只好被通知在飛機上休息等待消息。旅客們漸漸的開始有些煩躁不安，有提出吸煙的，有提出要用餐的，更有旅客開始大聲抱怨，并不顧乘務員的勸說，拿著行李往機艙門口擠，嚷著要下飛機……眼看客艙的焦急氣氛就要升級，肖惠文一邊向旅客耐心解釋，安慰旅客不要擁擠，安排旅客在座位坐下，為旅客提供茶水和飲料，一邊將自己備用的口香糖拿出來，說服旅客用吃零食的方法緩解一下情緒。因烏魯木齊機場濃霧，天氣不夠飛機起降標準，三十分鐘后，機長通知當日航班取消，所有人員下飛機去市區(qū)賓館休息，飛機將于第二天返回烏魯木齊。

　　可持續(xù)的大霧天氣將原定第二天9點30分起飛的航班再次延誤了5個小時。興高采烈回家卻飽受旅途勞頓的旅客們情緒變得更加激動，個別情緒不穩(wěn)定的旅客開始大聲指責乘務員，幾個要轉(zhuǎn)機的旅客向乘務長肖惠文發(fā)起了“圍攻”……乘務長肖惠文和組員們有的聯(lián)絡地面服務人員，盡快將最新消息傳遞給旅客，有的為旅客提供飲料服務。肖惠文一面安撫勸說旅客不要急躁，一面謙和的聆聽旅客的抱怨，還不時地為老人和小孩添上熱茶水。時間一分一秒地過去，飛機終于于14點20分起飛了，乘務長肖惠文看到個別旅客餓了，而且多數(shù)還要轉(zhuǎn)機去其他的地方，因克拉瑪依機場不具備配餐的條件，肖惠文和組員們商量著一起將飛機上僅存的餅干平均分發(fā)給旅客，還細心的為將要轉(zhuǎn)機的老人和孩子用紙巾多包了一份，讓他們帶著身上。一系列細致體貼和耐心的服務，化解了旅客對航班延誤的不滿的怨氣，伴隨著乘務組甜美的新春祝福聲，飛機降落在烏魯木齊機場，旅客們由衷的向乘務組連聲道謝！

　　這一切都被這位坐在乘務員服務間附近的旅客看在眼里暖在心中，航班延誤過程中，乘務組、安全員和機組人員商討的每一個方案、每一個細節(jié)和過程，使他深切感受到了南航工作人員的良苦用心，以及真情服務旅客的工作精神，他被這種理解、寬容和責任心深深感動著！

　　得知旅客寫信贊揚，肖惠文平靜地說：“我們在南航新疆分公司春運生產(chǎn)的最前沿，春節(jié)團圓之際，遇到航班不正常，旅客迫切回家的心情不言而喻，我們只是做了自己應該做的事情�！闭�是這樣樸素的話語，真摯的情感，如沐春風般的笑容，在寒風凜冽的北方冬日，在繁忙運轉(zhuǎn)的春運中，贏得了旅客的心，營造了如春天般溫暖的南航空中之家。