四季酒店一直是一個傳奇，從一家位于多倫多市中心毫不起眼的汽車旅館蛻變?yōu)閲H奢華酒店管理集團，50多年來，四季酒店集團就像一位優(yōu)雅的貴族紳士，一直保持著品牌固有的姿態(tài)。與此同時，四季把對賓客的悉心關(guān)懷與國際酒店最出色的管理經(jīng)驗相結(jié)合，不斷以現(xiàn)代旅行者為本，為全球酒店業(yè)厘定新標(biāo)準(zhǔn)。

　　此次，四季酒店集團帶著其又一創(chuàng)新舉措——四季酒店專屬私人飛機，來到亞洲國際豪華旅游博覽會(ILTM)，與來自全球的豪華買家及媒體見面。四季酒店集團亞太區(qū)市場銷售副總裁Susan Devins女士也接受了新浪旅游的獨家專訪，就四季酒店集團的各項創(chuàng)新舉措及未來的發(fā)展計劃為我們進行了詳細(xì)的介紹。

四季酒店集團亞太區(qū)市場銷售副總裁Susan Devins女士

　　從定制床墊到私人飛機 堅持銳意創(chuàng)新

　　從率先關(guān)注賓客的睡眠，到提供可更換上層床墊服務(wù)，再到私人飛機環(huán)球之旅，四季酒店集團總是不斷增加其服務(wù)領(lǐng)域，注重高品質(zhì)的定制化服務(wù)。對于即將于2015年2月正式啟用的四季酒店私人飛機環(huán)球之旅，將為賓客全方位打造超乎想象的奢華旅行體驗，令眼光獨到的高端旅行者自預(yù)定之刻起便可盡情想象四季獨有的非凡服務(wù)。Devins女士說道：“我很高興大家對私人飛機環(huán)球之旅的事情非常感興趣。我想，現(xiàn)在的客人期待我們能夠有很多的創(chuàng)新舉措，而創(chuàng)新也正是我們企業(yè)文化中很重要的一部分。我們也一直在鼓勵自己的員工創(chuàng)造性地去思考，去考慮我們的客人真正需要的、希望享受到的、能夠為他們帶來價值的服務(wù)?！?/p>

　　早在夏普先生創(chuàng)立四季酒店的時候，為了帶給客人盡可能無憂舒適的旅行體驗，四季酒店在建立初期便開創(chuàng)了一系列標(biāo)志性的服務(wù)，包括全天候洗衣服務(wù)、一小時熨燙服務(wù)、夜間擦鞋服務(wù)等。1980年，四季首次在北美地區(qū)推出歐式禮賓服務(wù)，并正式設(shè)立禮賓部，再次為行業(yè)建立新標(biāo)準(zhǔn)。并且，四季酒店厘定了奢華酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是業(yè)內(nèi)首家為賓客提供洗發(fā)沐浴等浴室用品、吹風(fēng)機、印有精致圖樣的浴袍以及其他設(shè)施的酒店，這些微小的細(xì)節(jié)是非常觸動當(dāng)時的四季酒店的客人，提升了整體酒店業(yè)的客房設(shè)施配置水準(zhǔn)。

　　“我想，四季酒店舒適的床是被大家所熟知的，可以根據(jù)客人的需求更換不同硬度的床墊，客人們都非常喜歡這一點。并不是說要一概而論，但是我們發(fā)現(xiàn)北美的客人們更加偏好軟一些的床墊，而亞洲的客人們則更加喜歡相對硬一些的床墊。所以，為客人們提供定制化的選擇顯得尤為重要?！?/p>

　　Devins女士說道，“就像昨天，你們都來參加了有關(guān)私人飛機環(huán)球之旅的新聞發(fā)布會，就會知道參加私人飛機環(huán)球之旅的客人們大多都是之前已經(jīng)參加過這個活動，已經(jīng)是第二次來報名。之前參加環(huán)球之旅的客人們告訴我們，他們非常喜歡四季的服務(wù)和體驗，希望一段旅程從登機開始就有我們的陪伴，因此，我們在成功開展私人飛機環(huán)球之后，又有了創(chuàng)造品牌專屬私人飛機的想法?！?/p>

　　四季酒店集團首創(chuàng)品牌專屬私人飛機，開啟環(huán)球之旅，體現(xiàn)出它對于奢華旅行者不斷變化的需求與偏好的深刻理解。而當(dāng)高端定制旅行成為趨勢，四季酒店集團是否擔(dān)心其一系列創(chuàng)新的舉措會被其他酒店集團或旅行機構(gòu)效仿呢？Devins女士笑言道：“西方有句話講，模仿是最高的認(rèn)可與贊賞。”她講道，這一點并不會成為四季酒店的困擾，因為真誠、細(xì)致、定制化的服務(wù)以及帶給客人們的體驗是獨一無二的，四季酒店會一如既往地走在行業(yè)的前面，因為根據(jù)為每一位客人的需求定制難忘體驗的能力是沒有辦法被復(fù)制、模仿的，只要四季酒店保持一直以來的企業(yè)文化和定制化服務(wù)，就會一直處于行業(yè)領(lǐng)先地位。

　　關(guān)注細(xì)節(jié) 締造獨一無二的奢華

　　對于未來即將推出的定制化服務(wù)，Devins女士和我們分享道：“四季酒店最近在推出一系列非凡體驗項目：在布拉格，四季酒店的客人們可以去劇院與最多五人一起聽《唐璜》；在惠斯勒，客人們可以在2500米的冰川頂上打高爾夫球；在泰國金三角四季帳篷酒店，客人們可以坐在象背上看日出日落……這些都是無法復(fù)制的非凡體驗。在馬爾代夫，酒店的直升飛機會把客人們送到自己選擇的沖浪地點；同樣在馬爾代夫，8月份是蝠鲼出沒的時節(jié)，酒店會為客人配備專用的傳呼機，一旦發(fā)現(xiàn)有蝠鲼的蹤跡，便會通知客人；參加私人飛機行程的賓客在下榻巴黎喬治五世四季酒店后，可前往LV的工作室……”每一家四季酒店的非凡體驗都是獨一無二的，酒店會根據(jù)所在目的地的特色自己設(shè)計體驗項目，在未來還會不斷推陳出新，Devins女士很想把這些獨特體驗與大家分享，也希望有更多的賓客可以享受四季酒店帶來的不一樣的奢華體驗。

　　而這種創(chuàng)新的服務(wù)，在為賓客帶來舒適、便利、驚喜的入住體驗的同時，也讓四季酒店集團變得更加出色。這些舉措在四季酒店營造出來一種鼓勵創(chuàng)新的文化氛圍，讓每位員工感覺到自己可以讓四季變得更好。四季酒店集團之所以能夠在同行業(yè)脫穎而出，并不是一蹴而就或是需要有多么大的舉動來完成的，而是通過一系列由酒店員工帶來的細(xì)致入微的服務(wù)。

　　Devins女士也和我們分享了她的親身經(jīng)歷：“就像昨天我回到酒店房間，我的鞋子被擦拭干凈，并且像禮物一樣包裝精美地呈現(xiàn)給我，還附帶一張字條，這讓我很感動。這些事情真的很小，可是卻讓你很窩心。譬如一開始他們都叫我Devins女士，我告訴他們叫我Susan就可以了，然后下一次見面大家都很親切地叫我Susan，讓我感覺很溫暖。能夠注意這些細(xì)節(jié)，并在從這些細(xì)節(jié)方面給客人們留下深刻的印象，這就是讓四季與眾不同的地方。當(dāng)我們的員工知道他們每一次的細(xì)心貫徹和貼心服務(wù)決定著客人的整個體驗、并且得到鼓勵和欣賞的時候，也就能夠帶來最完美的服務(wù)。”

　　Devins女士對于四季酒店的奢華也有獨到的見解。她認(rèn)為四季是在輕松舒適的環(huán)境下，為客人提供多樣性、靈活性的選擇。在客人沒有告訴的情況下，了解客人們的真正需求，想客人所想，而不是僅僅提供一頓晚餐，或是一次客房服務(wù)。Devins女士談到，在奢華旅行行業(yè)，定制化服務(wù)非常重要的，只有真正了解并滿足客人們的需求，才能帶給客人們難忘的住宿體驗。而四季酒店集團恰恰是將對客人的深入了解、最高品質(zhì)的服務(wù)與創(chuàng)新相結(jié)合，所以可以在競爭激烈的環(huán)境中始終處于優(yōu)先地位。

　　未來四年將在中國開設(shè)六家酒店

　　在2002年，四季品牌首次來到中國大陸——上海四季酒店開業(yè)，到現(xiàn)在包括最近開業(yè)的澳門四季酒店、香港四季酒店、深圳四季酒店在內(nèi)的一共八家酒店。對于四季酒店集團在大中華區(qū)未來的發(fā)展計劃，Devins女士透露，在接下來的四年當(dāng)中，四季計劃在中國大陸增加六家四季酒店——天津、蘇州、三亞、青島、成都、武漢，其中三亞四季酒店也是在大中華區(qū)的第一家度假酒店。

　　Devins女士解釋道：“看似四年內(nèi)開業(yè)的酒店非常多，其實我們從很久之前就開始著手規(guī)劃這些酒店項目了。其中，天津四季酒店將在2016年最先開業(yè)。有人會問開一家新的酒店需要多長時間。在四季，大約需要五到七年的時間，從起初的尋找合適的合伙人、位置，到酒店設(shè)計、建造在內(nèi)。有快有慢，不僅是中國，全球四季版圖的擴張都是這樣的模式?！边@是這種不急躁不拖沓的發(fā)展速度，讓四季酒店在擴張發(fā)展的同時，可以保持住品牌優(yōu)勢，打造四季專屬的奢華。

　　社交媒體中的行業(yè)領(lǐng)軍

　　當(dāng)社交媒體成為趨勢，并且逐漸成為人們生活中不可或缺的一部分。四季酒店集團很早就關(guān)注到社交媒體，并認(rèn)識到了其重要性，所以也是最先進入Facebook、Twitter、Instagram等平臺的北美企業(yè)之一。

　　Devins女士認(rèn)為奢侈品行業(yè)，尤其是奢華酒店業(yè)非常需要這一平臺。在客人們想了解訊息的時候與他們交流是一件非常重要的事情，而社交媒體則提供了一個絕好的平臺。四季的各家酒店和集團都有自己的各類社交媒體賬號，也有專門的團隊來全天候運營監(jiān)測這些賬號，與客人們互動、分享旅行故事等等。

　　“我們認(rèn)為傳統(tǒng)的公共關(guān)系是很重要的，但社交媒體并不是取代了它，而是提供了一種新的方式來與大眾溝通?！?/p>

　　Devins女士說：“就像十年前的公關(guān)活動和今天的完全不一樣，但是公共關(guān)系的重要性從來沒有改變過。人們有時候會問，現(xiàn)在大家都使用電話會議、媒體會議等方式來交流溝通，為什么還要這么遠(yuǎn)飛到這里來。但那些并沒有改變我們的商業(yè)模式，我們?nèi)匀恍枰鎸γ娴慕涣?，只不過是我們多了很多種方式來溝通交流。

　　談到微博，Devins女士表示這是一個很重要的平臺，尤其是對四季酒店集團在中國的發(fā)展有很大的幫助，她也提到在微博上四季酒店會階段性舉行一些活動，比如新年期間開展的RED Campaign，網(wǎng)友將拍攝到的關(guān)于“紅“的元素上傳到活動頁面，可以贏取獎品。而隨著微博的發(fā)展和不斷完善，相信在未來，四季酒店集團會在微博有更多的舉措，讓更多的用戶透過微博，更了解四季。

　　(圖文/苑博韜)