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　　根據(jù)全國31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所上報(bào)的《旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)處理投訴工作統(tǒng)計(jì)年度報(bào)表》匯總，現(xiàn)將2008年全國旅游投訴情況通報(bào)如下：

　　一、總體情況

　　2008年全國各級旅游質(zhì)監(jiān)所接到投訴9334件，正式受理8068件、29132人次投訴，比上年減少1903件，同比下降19.08%，結(jié)案7887件，結(jié)案率為97.76%，同比提高1.89%。其中上半年受理3048件、10342人次投訴，下半年受理投訴5020件、18790人次投訴，下半年比上半年增加1972件。

　　二、理賠情況

　　全年理賠總額為697.6萬元，比上年減少176.1萬元，同比下降20.15%。其中：入境游理賠8.2萬元，占理賠總額的1.17%，與去年持平；國內(nèi)游理賠505萬元，占理賠總額的72.39%，比上年減少144.4萬元，同比下降22.23%；出境游理賠184.4萬元，占理賠總額的26.43%，比上年減少31.7萬元，同比下降14.66%。

　　三、三大市場情況

　　按三大市場劃分，入境游投訴69件，占投訴總數(shù)的0.86%,比上年減少10件，同比下降12.65%；國內(nèi)游投訴7246件，占投訴總數(shù)的89.81%,比上年減少1770件，同比下降19.63%；出境游投訴753件，占投訴總數(shù)的9.33%，比上年減少123件，同比下降14.04%。

　　四、被投訴對象情況

　　按被投訴對象劃分，投訴旅行社4622件，占投訴總數(shù)的57.29%，比上年減少1426件，同比下降23.57%；投訴飯店879件，占投訴總數(shù)的10.89%，比上年減少161件，同比下降15.48%；投訴景點(diǎn)1439件，占投訴總數(shù)的17.84%，比上年減少214件，同比下降12.94%；投訴旅游交通221件，占投訴總數(shù)的2.74%，比上年增加27件，同比上升13.91%；投訴購物212件，占投訴總數(shù)的2.63%，比上年減少41件，同比下降16.20%；投訴餐飲81件，占投訴總數(shù)的1%，比上年減少21件，同比下降20.58%。

　　五、主要問題

　　按被投訴問題劃分，投訴旅游行程中降低住宿、交通工具和餐飲等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1841件，占受理投訴總數(shù)的22.81%，比上年減少511件，同比下降21.73%；投訴旅行社未經(jīng)游客同意擅自增減旅游項(xiàng)目863件，占受理投訴總數(shù)的10.70%，比上年減少150件，同比下降14.81%；投訴導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題887件，占受理投訴總數(shù)的11%，比上年減少138件，同比下降13.46%；投訴因航班等交通工具導(dǎo)致行程延誤或變更566件，占受理投訴總數(shù)的7.01%，比上年減少204件，同比下降7.01%。

　　六、特點(diǎn)

　　(一)投訴總數(shù)下降，結(jié)案率上升。

　　2008年受理投訴的件數(shù)比2007年減少了1903件，同比下降19.08%，結(jié)案率同比上升了1.89%。因雨雪冰凍、地震、奧運(yùn)以及取消“五一”黃金周等因素影響，是減少2008年投訴的原因之一。

　　(二)上半年出、入境游問題多，下半年國內(nèi)游問題多。

　　上半年的整體投訴數(shù)量雖小于下半年，但出、入境游的投訴多于上半年，主要原因之一是春節(jié)黃金周在上半年，又是出國旅游的集中時(shí)段。十一和暑期都在下半年，國內(nèi)旅游數(shù)量也高于上半年，投訴隨之增加。。

　　(三)調(diào)解為主，強(qiáng)制為輔。

　　全年理賠金額是697.6萬元，大部分理賠經(jīng)質(zhì)監(jiān)所調(diào)解后，由旅行社直接對游客進(jìn)行賠償，只有在少部分旅行社不同意調(diào)解后，再由質(zhì)監(jiān)所劃撥質(zhì)保金進(jìn)行強(qiáng)制理賠，2008年全國只有四個(gè)省份劃撥了質(zhì)保金。

　　(四)老年游客投訴增多

　　近年來，老年游客對旅行社出境游加收團(tuán)款、在國內(nèi)景區(qū)不能完全享受優(yōu)惠門票的問題投訴增多，是投訴熱點(diǎn)之一。主要是一些旅行社低價(jià)運(yùn)作，依靠購物彌補(bǔ)，對 60歲以上老年人加收團(tuán)費(fèi)；個(gè)別景區(qū)沒有嚴(yán)格執(zhí)行國家的相關(guān)政策，對持有老年證的游客購買門票優(yōu)惠尺度不一等問題。

　　(五)交通投訴增加

　　2008年被投訴的各項(xiàng)指標(biāo)中，除旅游交通投訴同比增加13.9%外，其余均為下降。投訴主要成因是在黃金周期間，航班延誤、自駕車在公路上擁堵等，造成游客不滿。

　　2008年，全國31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市旅游質(zhì)監(jiān)所受理投訴由多到少的排序是：浙江1101件、海南723件、山東673件、廣東489件、河南419件、四川418件、遼寧390件、北京369件、福建356件、云南332件、廣西274件、貴州252件、湖北220件、江蘇207件、江西190件、安徽180件、上海170件、河北159件、甘肅148件、陜西133件、湖南116件、重慶113件、山西107件、天津96件、、內(nèi)蒙古90件、寧夏90件、西藏67件、黑龍江66件、新疆52件、吉林41件和青海31件。