6月1日，包括鄭州在內(nèi)的全國300多家星級酒店聯(lián)合舉行“延時退房”活動，其中不乏國內(nèi)外知名的白天鵝賓館、中國大酒店、花園酒店、東方賓館等五星級酒店，河南的華美達(dá)國際廣場酒店和金質(zhì)大酒店也參與了此項活動。多數(shù)酒店將退房時間延遲到了14時。而此前，客人只要超過中午12時還未退房，就要加收半天的房費。

　　記者體驗：顧客需要就可延時

　　6月4日，記者先后來到緯三路和花園路，以普通顧客的身份打聽退房時間。在華美達(dá)國際廣場酒店，工作人員一聽說記者坐下午火車，午飯后需要休息一會兒，打算2點鐘再退房，總臺服務(wù)員馬上答應(yīng)：“現(xiàn)在我們?nèi)胱÷手挥?0%，房源不是太緊張，只要顧客提出延時要求，我們肯定會滿足的。就算是有大型會議，房間緊張，我們也會免費為客人寄存東西，提供午休的地方�！�

　　在金質(zhì)大酒店，工作人員表示一般退房時間是中午12時以前，不過客人只要提出要求，他們都會滿足的，延時不是個問題，因為這不僅僅是方便了顧客，也為酒店留住了客源。

　　華美達(dá)國際廣場酒店的胡先生介紹，此次“延遲退房”活動時間從6月1日持續(xù)到7月31日，為期兩個月，“不過這項服務(wù)我們會堅持下去，只要顧客提出延時要求，我們都會滿足”。

　　業(yè)界訪談：國際慣例悄然退場

　　飽受詬病的“12時退房”規(guī)則其實早已被悄然打破，去年北京一些近郊賓館甚至打出延時退房聯(lián)盟，吸引消費者關(guān)注。我省的不少酒店也紛紛跟進(jìn)效仿，特別是一些三星級以下酒店、快捷酒店，響應(yīng)者較多。目前，我省酒店打破12時退房的比例超過七成，只是沒有明確提出，而是讓消費者自己提出需求，酒店方根據(jù)實際情況給予滿足。

　　位于新密的承譽德酒店是一家五星級酒店，該酒店營銷總監(jiān)崔先生談起延時服務(wù)，說不少星級酒店一直是這么做的，對于旅游團(tuán)隊和商務(wù)會議，千方百計也要滿足需要，對于散客也要想辦法滿足。當(dāng)然延時服務(wù)的具體方式不同，主要是看房間情況，緊張時酒店會把休息的客人集中在一些套間，不過在目前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，這樣的情況畢竟是少數(shù)�？傊�通過協(xié)商的方式，把客人留下來是真本事，不可能拒之門外。

　　海龍酒店的人事行政主管張靜茹告訴記者，現(xiàn)在出于人性化服務(wù)的需要，大家都在打造品牌，拉住回頭客，延時服務(wù)就是人性化服務(wù)的一部分，客人因為實際需要，延長服務(wù)時間，我們一般會滿足。中州快捷酒店的相關(guān)負(fù)責(zé)人丁先生也表示，在當(dāng)今買方市場，酒店業(yè)競爭激烈的環(huán)境下，所謂的國際慣例已經(jīng)不重要，如何滿足顧客的需求，穩(wěn)定客源才重要。

　　專家解析：提升服務(wù)化危為機(jī)

　　生茂酒店的相關(guān)負(fù)責(zé)人康先生認(rèn)為，許多酒店實施延時退房主要出于應(yīng)對當(dāng)前的金融危機(jī)，酒店眾多，競爭激烈，推出一系列溫馨的人性化服務(wù)是酒店生存需要。

　　而另外一家酒店的營銷負(fù)責(zé)人表示，延時服務(wù)應(yīng)該是有條件的，首先他們不會作為承諾明確打出，因為這樣很容易惹來麻煩，生意不好做時可以延時，生意好做時想改變回來就不容易了。所以很多酒店其實是根據(jù)情況，滿足個別客人的需要，但不主動、不張揚。

　　省旅游局行管處處長張毅兵認(rèn)為，在過去賣方市場，一房難求的情況下，12時退房這一國際慣例一直被廣大酒店所奉行，如今中國的酒店業(yè)處于標(biāo)準(zhǔn)的買方市場，開房率達(dá)60%至70%，已經(jīng)相當(dāng)不錯，由不夠住到住不滿，酒店如果仍然固守著原來的慣例，勢必被淘汰。延時至14時的服務(wù)如今已經(jīng)不新鮮，甚至有些造聲勢的意思，不過這種明確倡導(dǎo)、打破慣例的精神值得肯定。目前鄭州的高星級酒店都是這么做的，他們的服務(wù)以公務(wù)、商務(wù)接待為主，退房一般在午餐以后，因為這一時間比較合理。另外從經(jīng)營角度看，退房延時到14時有其一定的巧妙之處，過去12時退房，表面看酒店占了便宜，可以更早地安排客人，實際上有多少人會在這個時間段入住?客人拿著東西，辦理了退房，會上哪里用餐?酒店恰恰在失去一個機(jī)會�！霸诋�(dāng)前供大于求的市場環(huán)境下，酒店業(yè)盡量滿足顧客需要，提供力所能及的人性化服務(wù)內(nèi)容，這是大勢所趨。”張毅兵認(rèn)為。

　　記者了解到，目前很多酒店提供免費代看行李，過去有些酒店只對VIP客戶實行延時退房，目前這些人性化服務(wù)面向所有顧客。這既是市場的需要，也是形勢的要求。

　　作者:責(zé)任編輯：付愛詠