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　　國家旅游局委托中國旅游研究院開展的“全國游客滿意度調(diào)查”，第三季度調(diào)查報(bào)告已經(jīng)完成。

　　此次發(fā)布的2009年第三季度調(diào)查結(jié)果顯示，全國游客滿意度綜合指數(shù)較上季度略有提高，為79.07(滿分為100)，總體上處于較滿意水平。其中，國內(nèi)游滿意度綜合指數(shù)為83.04，入境游滿意度綜合指數(shù)為88.88，出境游滿意度綜合指數(shù)為87.21。

　　第三季度的調(diào)查，是中國旅游研究院于8月底至9月初，在全國31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市選擇50個(gè)樣本城市開展的，共回收有效調(diào)研問卷七千余份，從九大旅游網(wǎng)站收集游客評(píng)價(jià)信息九萬余條，還從各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)部門采集了游客投訴等質(zhì)量和滿意度信息。

　　調(diào)研結(jié)果

　　第一，從游客行為看，與第二季度相比較略有變化。國內(nèi)游客年輕化趨勢(shì)明顯，長途游比例增加，人均消費(fèi)增加。入境游客以中青年為主，學(xué)歷高，自助游比例高，旅游消費(fèi)理性。出境游客延續(xù)“三高”特征，即高學(xué)歷、高收入和高消費(fèi)。

　　第二，行業(yè)服務(wù)上，各要素滿意度指數(shù)較上季度均有提高。國內(nèi)游客對(duì)旅游景區(qū)的滿意度最高，滿意度指數(shù)為77.26。其余依次是旅游交通(74.98)、旅游餐飲(73.64)、旅游住宿(73.44)、旅游娛樂(73.37)、旅游購物(72.39)，與上季度排序相同。入境游客對(duì)旅游景區(qū)的滿意度最高，指數(shù)為77.26，對(duì)旅游交通最不滿意，指數(shù)為75.01。出境游客最不滿意的是旅游娛樂，指數(shù)為74.13。

　　第三，從不同類型游客看，滿意度存在差異。年輕游客的滿意度高于老年游客滿意度，旅游花費(fèi)較高的滿意度較高，與家人及好友出游的游客滿意度最高。調(diào)研樣本中，50%的游客對(duì)旅游服務(wù)有過抱怨，產(chǎn)生抱怨的游客中，有投訴行為的游客占其中的20.7%。

　　與上季度相比較，本季度游客滿意度有兩個(gè)突出特點(diǎn)

　　第一，國內(nèi)游客、出境游客的滿意度提升快。國內(nèi)游客的滿意度指數(shù)達(dá)到83.04，較上季度上升4.14。入境游客滿意度指數(shù)達(dá)到88.88，較上季度上升7.81，成為三大市場(chǎng)中滿意度最高的指數(shù)。

　　第二，飛機(jī)票及景區(qū)門票漲價(jià)在一定程度上影響了游客滿意度。第三季度旅游交通花費(fèi)、景點(diǎn)門票成為游客花費(fèi)最多的項(xiàng)目�；疖嚾〈�飛機(jī)成為游客使用最多的交通方式，有近20%的游客認(rèn)為門票價(jià)格較貴，性價(jià)比不高。

　　調(diào)查結(jié)果還反映了影響游客滿意度的主要因素

　　一是旅游目的地交通。散客化趨勢(shì)下旅游交通成為制約旅游目的地有效供給的重要原因，68.0%的游客滿意度受此影響。

　　二是旅游公共服務(wù)。旅游信息服務(wù)滯后、旅游解說系統(tǒng)不完善、投訴處理不及時(shí)等旅游公共服務(wù)因素較大程度地影響了游客滿意度。

　　三是旅行社及導(dǎo)游服務(wù)。增加或過多的安排購物、自費(fèi)項(xiàng)目等因素仍是影響團(tuán)隊(duì)游客滿意度的主要原因。旅行社服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)指數(shù)僅為29.95。

　　四是旅游景區(qū)服務(wù)。景區(qū)擁擠、排隊(duì)時(shí)間過長、門票價(jià)格較貴、服務(wù)質(zhì)量低等因素，一定程度上影響了游客滿意度。

　　此外，游客滿意度也受游客年齡、旅游支出、出游目的、出游同伴、旅游期望等因素影響。