“五一”節(jié)前，國家旅游局頒布實施《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》(以下簡稱《標(biāo)準(zhǔn)》)。《標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，對旅游中強迫購物、擅自拼團轉(zhuǎn)團、縮短游覽時間、遺漏旅游景點、減少旅游服務(wù)項目等不正當(dāng)經(jīng)營行為，旅行社將向旅游者支付一定比例的違約金。
有關(guān)專家認(rèn)為，《標(biāo)準(zhǔn)》的出臺不僅體現(xiàn)了對游客消費權(quán)益的保護，而且通過相關(guān)法律政策的實施，推進旅行社由低價競爭向提高服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)型，促進整個旅游業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整。
旅游消費亂象叢生
近年來，層出不窮的旅游亂象愈演愈烈，讓人們對當(dāng)下旅游市場秩序感到不安和疑惑。從擅自將旅游者轉(zhuǎn)團、拼團，到旅游活動及服務(wù)檔次與合同不符；從零負團費強迫購物，到兜售假冒偽劣商品，一系列為人詬病的旅游業(yè)“潛規(guī)則”成為市場頑疾。
2010年6月，一代乒乓球名將陳佑銘，在香港因拒絕強制購物而被導(dǎo)游辱罵，致使心臟病發(fā)作身亡。同年7月，類似香港導(dǎo)游辱罵內(nèi)地不購物游客的“阿珍事件”再次發(fā)生，引起社會極大反響。
強迫購物背后隱藏著導(dǎo)游從旅游購物的“規(guī)定動作”中抽取暴利傭金。2011年4月，多家媒體報道，一張蓋有浙江一國際旅游公司公章的導(dǎo)游《傭金分配表》在網(wǎng)絡(luò)上被曝光，引導(dǎo)游客購物導(dǎo)游最高抽成可達50%。
高額的提成，必然會轉(zhuǎn)嫁到游客的頭上，而這些游客往往是參加低于成本的“零團費”“負團費”旅行團�！跋愀塾巍钡膬r格低于去香港的往返機票，一度出現(xiàn)1080元、980元、甚至不用花錢的“零團費”游香港的線路。沒完沒了地進各種商場店鋪購物，讓很多想“玩香港”的人，雖然去了香港，但是覺得什么也沒玩成。
一位旅行社負責(zé)人告訴記者，“零團費”“負團費”這兩種低價營銷的方式，只有通過購物等其他旅游項目來獲取利潤，最終必然損害游客權(quán)益。
在國家旅游局通報的《2010年10件旅游案例》中，“零負團費”“掛靠承包”、強迫消費等問題尤為突出�！�2010年全國旅游投訴情況通報》也顯示，涉及購物的投訴2010年同比上升40%。
強迫購物每次賠付20%的違約金
盡管強迫購物等旅游消費投訴急劇上升，但是對這些違規(guī)行為如何處罰，長期以來由于缺乏具體的尺度和標(biāo)準(zhǔn)，而困擾著旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)。旅游業(yè)界人士普遍認(rèn)為，此次國家旅游局頒布的《標(biāo)準(zhǔn)》，最大的亮點在于首次對旅游服務(wù)質(zhì)量方面的問題制定出了具體量化的賠償標(biāo)準(zhǔn)。
《標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，強迫或者變相強迫旅游者購物的，每次向旅游者支付旅游費用總額20%的違約金。未經(jīng)旅游者簽字確認(rèn)，擅自違反合同約定增加購物次數(shù)、延長停留時間的，每次向游客支付旅游費用總額10%的違約金。
上海市消保委律師沈偉民認(rèn)為，國家旅游局出臺的這個賠償標(biāo)準(zhǔn)，使得旅游市場違規(guī)行為有了一個量化處罰的尺度，這在保護旅游者合法權(quán)益方面邁出了一大步。對旅行社來講，作為旅游關(guān)系的一方主體，從某種意義上講是帶有主導(dǎo)性的，旅行社要組團、要開發(fā)旅游產(chǎn)品，游客是按照旅行社的安排進行旅游活動。因此政府出臺這個賠償標(biāo)準(zhǔn)，就是通過懲罰強制購物、零負團費、轉(zhuǎn)團、拼團等行為的政策，來規(guī)范旅行社不正當(dāng)競爭，加強行業(yè)自律，推動旅游市場健康發(fā)展。
另一方面，旅游者在參加旅游團時，也要搞清楚組團方式，不能聽到價格低甚至零團費就盲目出行。沈偉民說，旅游者作為旅游關(guān)系的一方參與人，也要對自己旅游合同的相關(guān)條款事先搞清楚，與旅行社事前進行有關(guān)方面的約定。在旅行途中一旦發(fā)生問題，證據(jù)要掌握好，以便事后處理時有據(jù)可查。
旅游業(yè)將走向更加規(guī)范和成熟
旅行社與旅游者訂立合同或收取旅游者預(yù)付旅游費用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社應(yīng)在合同期限內(nèi)通知旅游者，否則應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。此次《標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，國內(nèi)游應(yīng)提前7日通知旅游者，出境游應(yīng)提前30日通知旅游者，否則應(yīng)向旅游者全額退還預(yù)付旅游費用，并支付最高20%的違約金。
這項規(guī)定將以往國內(nèi)游旅行社通知游客需提前3天改為7天，出境游通知游客需提前14天改為30天，這就意味著旅行社為游客提供的各項旅游服務(wù)要提前完成。對此，中國旅行社總社(北京)有限公司業(yè)務(wù)保障部副總經(jīng)理劉成社表示，這是更加規(guī)范和成熟市場的標(biāo)準(zhǔn)，在國外出境旅游是提前半年就已預(yù)訂。但對于我國旅游業(yè)來說，這是一把雙刃劍，如果照此標(biāo)準(zhǔn)實施，對旅行社和游客雙方面都提出了更高要求。以歐洲游為例，要做到提前30天成團并辦好簽證，就需要游客更早地把資料全部交到旅行社。
這將是一項社會系統(tǒng)工程的調(diào)整，是對與旅游相關(guān)行業(yè)方方面面的約束，各個方面都要有規(guī)范操作，航空公司機位要提前放，使館簽證要有正常的流程。同時，游客也要提早計劃和準(zhǔn)備，提前遞交材料，提前辦理護照，并不能輕易發(fā)生變更，否則要承擔(dān)相應(yīng)的損失。
上海華東師范大學(xué)旅游系主任樓嘉軍認(rèn)為，國內(nèi)旅行社行業(yè)將面臨結(jié)構(gòu)調(diào)整，通過規(guī)范旅游市場，提高旅游服務(wù)門檻，淘汰一批不規(guī)范經(jīng)營的旅行社，培育出一批服務(wù)質(zhì)量高的品牌旅游企業(yè)，促進旅游市場健康有序發(fā)展。
文章來源：新華網(wǎng)
