新華網(wǎng)浙江頻道3月30日電(記者 段菁菁)全球金融風(fēng)暴的背景下,酒店業(yè)提升服務(wù)成了應(yīng)對消費(fèi)下滑的重要手段。在日前中國杭州舉行的57屆國際金鑰匙組織年會上,來自美、英、法、德、加、中等43個(gè)國家和地區(qū)國際金鑰匙組織的近千名服務(wù)精英,為酒店業(yè)在金融危機(jī)大背景下如何提升服務(wù)水平提出了新思路。

　　在年會上,國際金鑰匙組織主席羅杰·巴斯托尼(Roger Bastoni)為金鑰匙們講了一個(gè)生動的故事。"1930年是美國經(jīng)濟(jì)最蕭條的一年,微笑成了30年代美國大地上最為短缺的'精神產(chǎn)品'。就在全美80%的酒店紛紛關(guān)門打烊、熄火休息的時(shí)候,希爾頓酒店背負(fù)著50萬美元的債務(wù),依然提出了'經(jīng)營微笑'的獨(dú)特思路。"他說,希爾頓正是發(fā)現(xiàn)了這一商機(jī),把酒店當(dāng)作出售微笑的市場,所以才在經(jīng)濟(jì)蕭條過去后率先跨入了新的繁榮時(shí)期。

　　"在中國,客人遇上鞋子破了需要補(bǔ)、有病需要買藥這些事可能就會直接去找修鞋店、藥店,而在國外的酒店,客人的各種小事都能找金鑰匙。"國際金鑰匙組織榮譽(yù)主席奧爾多·杰克美羅(Aldo Giacomello)說,金鑰匙的標(biāo)志是兩把交叉的鑰匙,一把是打開酒店大門的鑰匙,另一把是打開城市大門的鑰匙。金鑰匙的服務(wù),直接代表著客人對這個(gè)城市的印象。

　　法國的"金鑰匙"Gerard Barriaux告訴記者,巴黎的酒店往往只有100多間客房,而他的工作方向就是致力于認(rèn)識每一位客人。"許多客人選擇酒店,是因?yàn)樗麄冋J(rèn)識了酒店的員工,這就是金鑰匙的魅力啊。"

　　杭州是中國第二次主辦金鑰匙組織年會的城市。1997年,中國正式加入國際金鑰匙組織,盡管時(shí)間不長,這次年會期間,杭州酒店也展示了自己的服務(wù)水準(zhǔn)。歡迎晚宴這天,來自泰國、韓國等不同國家的客人前來時(shí),總有一位服務(wù)員會用不同的外語前來問候。原來在當(dāng)天早上和中午的服務(wù)中,服務(wù)員通過觀察留意了對方的國籍,并把他們一一記住了。

　　"酒店只有一流的設(shè)備而沒有一流的微笑,客人會認(rèn)為我們提供的服務(wù)是欠缺的、不完美的。"羅杰說,現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)較為蕭條,酒店"金鑰匙"們要學(xué)會"經(jīng)營"自己的微笑,讓酒店成為客人安慰靈魂、尋求寄托、感受親切的家園。(完) 轉(zhuǎn)自：新華網(wǎng)