導(dǎo)語：古云“上有天堂，下有蘇杭”，又稱其為“東方威尼斯”。古往今來的文人游子，都把毫不吝嗇的溢美之詞，送給了本文將至的目的地：蘇州。

　　搭乘舒適快捷的動(dòng)車，瞬間就由上海抵達(dá)了此座西鄰的靈秀之城。即將下榻的由世豪國際酒店投資管理有限公司在蘇州打造的設(shè)施豪華、充分體現(xiàn)人性化服務(wù)的全套間酒店蘇州世豪，地處蘇州高新技術(shù)開發(fā)區(qū)中央商務(wù)中心區(qū)，這里高新企業(yè)、外企云集，是商務(wù)會(huì)議及各項(xiàng)活動(dòng)的首選之地。世豪酒店緊鄰環(huán)城高架西環(huán)路，東枕京杭大運(yùn)河，西靠“東方迪斯尼”蘇州樂園，北瞰千年古剎寒山寺。既有交通之便利，又有旅游之便捷，大型購物中心、各大銀行、保險(xiǎn)公司、醫(yī)院、政府大樓近在咫尺，周邊環(huán)境配套十分齊全。

　　酒店在業(yè)界獨(dú)到的全套間配套設(shè)施，是商務(wù)會(huì)議及私人小聚的最佳選擇。貼身管家服務(wù)、國際最新智能電梯，保障您的私密空間不受干擾。酒店建筑共 28層，全部為套房設(shè)計(jì)，共200套。分為商務(wù)、體閑、遠(yuǎn)景、豪華、至尊五種不同房型，其中，最小面積為65平方米的商務(wù)套房，客廳寬敞，視野開闊，另居家、旅行更舒適；最大面積為120平方米的至尊套房，豪華尊貴，是單身或舉家赴任的理想之居。每間套房內(nèi)均設(shè)施齊全，配置全進(jìn)口家俱，融典雅豪華、細(xì)致簡約于一體，既安裝有滿足一切商務(wù)需求的高速寬帶上網(wǎng)連接、寬頻液晶電視、世界各國衛(wèi)星電視等，又配備智能衛(wèi)具、自動(dòng)麻將理牌桌等舒適稱心的家庭設(shè)施。作為即將成為的準(zhǔn)五星級(jí)高檔酒店，高級(jí)會(huì)議室、雪茄吧、紅酒廊、功能齊全的商務(wù)中心、國內(nèi)外票務(wù)預(yù)訂中心、備有常用藥品的便利店、瑜珈房、健身中心也一應(yīng)俱全。此外，會(huì)員尊享的高爾夫球場及太湖水上俱樂部，將使你的商務(wù)之旅或度假之行更為愉悅。

　　這華美如宮殿般的蘇州世豪全套間酒店，究竟何方賢士有此氣度，得以指揮全局？謎底很快揭曉。眼前溫文儒雅的中年男士就是蘇州世豪的總經(jīng)理：穆宏偉先生。和想象中不同，穆宏偉先生彬彬微笑的臉上，沒有絲毫身居高位的官戾之氣，只有如久違老友般的親切、周致。這或許也解釋了，為什么我們在蘇州世豪所遇到的每張笑顏，都顯得那么發(fā)自內(nèi)心，與眾不同。品一壺香茗，聽穆宏偉先生將他管理世豪的故事娓娓道來。

　　上海人的他把自己比作一支交響樂的指揮官，執(zhí)掌蘇州世豪不過短短數(shù)月，已將世豪從旅游局長到的士司機(jī)都搖頭不知的全新品牌，變?yōu)榱颂K州新區(qū)的又一處地標(biāo)建筑，這其中的多方努力自不待言；是但在穆宏偉先生的言談中，我們更多感受到的，是一個(gè)國際型經(jīng)理人獨(dú)有的經(jīng)營智慧，引領(lǐng)著世豪前進(jìn)的步伐。穆宏偉先生的職業(yè)經(jīng)歷傳奇而豐富，大學(xué)后從運(yùn)輸公司、船公司、房地產(chǎn)直到十年前涉足的酒店業(yè)。在這漫長的十年間，他先后管理過上海海神諾富特、海南博鰲索菲特、上海興榮豪廷3家知名國際酒店，多樣的身份轉(zhuǎn)換使他對(duì)社會(huì)有了深度的吸納包容，外派日本神戶的工作經(jīng)驗(yàn)則廣闊了其國際視野。而在這個(gè)十年便從容而居老總席位的酒店業(yè)才子身上，萬變不離其宗的，是他對(duì)服務(wù)業(yè)的高度理解，尤其對(duì)其中的“人性化”精髓，有著看似柔韌，實(shí)則近乎偏執(zhí)的追求。穆宏偉先生的“人性化”管理追求，在世豪這一單體酒店的操作運(yùn)營中，具體體現(xiàn)為一種靈活度。在他眼中，這種靈活不是不要規(guī)則，而是在“框框”之中，尋找為客人貼心服務(wù)的最佳路徑。

　　今年年初來到蘇州世豪后，穆宏偉先生便從多層面實(shí)踐著他“人性化”的管理思想。比如，針對(duì)酒店與辦公區(qū)域的混接不清，他向業(yè)主公司提出，增設(shè)酒店與辦公樓間的連廊。這樣，進(jìn)出問題得到了解決，且大大方便了客人。再如，他接手酒店管理后，迅速將原本過大的門廳騰出空間，作為多功能廳供客人使用。他認(rèn)為，華而不實(shí)的公共面積，最終都將攤派到客人身上；更人性化的做法是為客人提供完善精致的配套服務(wù)，配合套間的完備設(shè)施，使客人真正有回家般的舒適暢懷。而在管理酒店重要的配套之一——餐廳時(shí)，穆宏偉先生實(shí)踐其“人性化”管理的方法則是：向社會(huì)學(xué)習(xí)。世豪軒餐廳一改酒店菜式廣東化的通病，引入了蘇州特色菜式“奧灶面”，以及各地經(jīng)典或潮流菜品�？此齐s糅的風(fēng)格，留住了客人的胃口，更意在留住客人的心。他還安排餐廳開辟了通向外路的入口，擺出了餐牌，以期打破外界對(duì)酒店“高高在上”的印象，吸引更多非住戶客流的光臨。相比對(duì)的，則是套間內(nèi)冰箱、微波爐、電磁爐一應(yīng)俱全的貼心布置。不將內(nèi)部消費(fèi)強(qiáng)加于客的豁達(dá)品質(zhì)，使人對(duì)世豪的大氣刮目相看，也定能吻合“舍、得”的古訓(xùn)，給客人留下深銘于心的居住體驗(yàn)。

　　同樣的，蘇州世豪的其他配套都遵循著“貴精不貴多”的章法，以客人的生活享受與生活質(zhì)量為起點(diǎn)，以溫馨、奢華、洗煉、簡約的至上品味，還原著客人們對(duì)生活的向往和境界。尤其是緊隨世界高端趨勢的獨(dú)特全套間客房設(shè)計(jì)，從絕佳的居住景觀，到精巧實(shí)用的功能分區(qū)及生活便利設(shè)施，無不體現(xiàn)著世豪“家”的情懷。穆宏偉先生“人性化”的服務(wù)理念，配合世豪高水準(zhǔn)的硬件設(shè)施，如熠熠生輝的絕世雙壁，吸引著更多預(yù)料不到的客人到來。前不久，世豪戲劇般地迎來了兩位尊貴的俄羅斯常駐客人，而他們的入住，竟只是緣于一次到世豪餐廳用餐的偶然經(jīng)歷。當(dāng)時(shí)他正好在餐廳視察，發(fā)現(xiàn)了這兩位語言不通的特殊客人，他在關(guān)照銷售經(jīng)理多加耐心服務(wù)時(shí)，特別指示，當(dāng)客人餐畢，可以順便為他們介紹酒店的全套間客房。用一見傾心來形容客人對(duì)世豪的觀感毫不為過，因?yàn)樗麄兊诙�天就搬著大包行李，投入世豪的懷抱。另一個(gè)頗為有趣的例子，是上海一家大公司的華東區(qū)會(huì)議與世豪間的小插曲。當(dāng)時(shí)該公司老總正在為部門預(yù)定了蘇州世豪——一間純系“民族制造”的酒店作為華東會(huì)場而頭疼，卻無意發(fā)現(xiàn)掌門人是他的老熟人穆宏偉先生。他頓時(shí)感到了完全的放心。而待到實(shí)地親察，他更笑言世豪將成為今后公司的主會(huì)場之一。

　　穆宏偉先生在蘇州這個(gè)趨于國際化的工業(yè)城市中，還讓蘇州世豪的“人性化”跨越了國際，走入了眾多外國客人的心中。由于蘇州日企眾多，世豪的常駐客中，有相當(dāng)部分是日本客人。其中的一位，對(duì)套間的部分功能設(shè)施提出了更換要求，以貼近日本人的生活習(xí)慣。世豪非常理解地滿足了客人的要求。此外，穆宏偉先生來到世豪后，特別重視和加強(qiáng)了員工的外語培訓(xùn)，尤其是英、日兩種語言的培訓(xùn)工作；再加上很多部門經(jīng)理本來自國際酒店，世豪在接待國際客人方面，越來越有信心。不久前，一家日本料理企業(yè)找到他，希望與世豪達(dá)成合作，就是其最好的例證。

　　在穆宏偉先生的觀念中，“人性化”決不只是面對(duì)客人，更適用于員工管理。此談前不久，他曾察看了世豪的員工宿舍，看完后他半晌不語。隨即向下屬部門作出指令，要求對(duì)宿舍加以整改，使員工的居住條件得以提高。他認(rèn)為，服務(wù)高于一切的酒店行業(yè)，員工的用心與否是成敗關(guān)鍵。如果員工自身沒有舒適的居住環(huán)境，難以想象離開宿舍后、戰(zhàn)斗在一線的他們，會(huì)有著令客人滿意的上佳表現(xiàn)。雖然酒店業(yè)一線職員的待遇有不成文的“行規(guī)”，但他卻還是堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)：將盡力為世豪的職員們提供從身到心的優(yōu)厚待遇。

　　上面的小故事與穆宏偉先生的用人哲學(xué)有關(guān)。他認(rèn)為，在人員流動(dòng)性很高的酒店業(yè)，管理方與員工方是一種雙向選擇、相互依存的關(guān)系。必須珍視他們，把他們看作酒店最大的財(cái)富。雖然他也有恩威并重的一面，但更多時(shí)候，他奉行著“快樂工作”的理念。他從在國際酒店的工作經(jīng)驗(yàn)中，感受到了簡單粗暴的管理方式，對(duì)酒店的人才資源和工作氛圍是一種極大的傷害；因此早已揣摩出了“慢一步、緩沖一下”的管理節(jié)奏。他希望管理層都能做到，遇事不要責(zé)難于人，而是多反省自身——一線員工工作如果有錯(cuò)誤，大多是管理上和培訓(xùn)上的不到位；將責(zé)任聚之于部門管理，既有的放矢，又保護(hù)了員工的主動(dòng)積極性。不露痕跡間，穆宏偉先生便將西方的層級(jí)管理思想和東方的禮賢下士之道巧妙融合、揮灑自如。在世豪，無論是部門經(jīng)理，還是普通的服務(wù)生，從這位總是面帶微笑的總經(jīng)理身上，感受到的是春風(fēng)化雨般的管理風(fēng)格，而這種風(fēng)格則很自然地“下移”成為世豪的服務(wù)風(fēng)格，使來到世豪的客人們感受其惠。

　　穆宏偉先生的家在上海，卻已迅速適應(yīng)了蘇州的工作環(huán)境。他笑言，如今城市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、交通設(shè)施的便利，使他完全感不到是在家以外的地方工作，反倒是家人，如今常常要求周末到蘇州相聚；因?yàn)樘K州的閑適寫意，對(duì)繁忙的上海生活是非常有益的緩沖�？吹贸鰜�，在世豪的工作經(jīng)歷，已經(jīng)使他融入了蘇州，愛上了這座古老卻極具現(xiàn)代魅力的美麗城市。

　　“愛是導(dǎo)師�！睂�(duì)職業(yè)的熱愛、對(duì)蘇州的熱愛，是穆宏偉先生帶領(lǐng)蘇州世豪全套間酒店創(chuàng)出輝煌，享譽(yù)華東乃至全國的最佳動(dòng)力。世豪的大名，也定將隨著酒店的不斷成長完善，在水墨江南的東方素雅底蘊(yùn)中，演繹出西洋風(fēng)格的至尊典范。