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　　年前，旅業(yè)鏈接（Travel Link Daily）曾對話幾十位資深旅游業(yè)者，從他們的口中聽到的多是對2019年慘淡業(yè)績的無望與新春長假的期待。

　　怎奈何，躲過了2019的痛苦，接踵而來的則是新冠疫情這場SSR級暴擊。

　　短短的10天內(nèi)，急速飆升的肺炎感染確診人數(shù)呈現(xiàn)幾何倍數(shù)增長，而帶來恐懼的同時，每日充斥熱搜榜的相關(guān)話題也讓不少人看遍了“人世間”。

　　“反中”情緒、停航停簽，作為影響旅游行業(yè)最大的“黑天鵝”，新冠疫情自外向內(nèi)、自淺而深地給旅業(yè)人全方位打擊。

　　不少經(jīng)濟(jì)學(xué)家也為本次疫情做下論斷：需求與生產(chǎn)驟降，對消費(fèi)、出口都會帶來明顯的沖擊，短期內(nèi)會帶來失業(yè)上升和物價上漲。對于中觀行業(yè)而言，餐飲、旅游受到的沖擊最大。

　　當(dāng)前還能忙著退團(tuán)，一個月之后我們該何去何從？未來的旅游業(yè)將有怎樣的調(diào)整？機(jī)遇真的存在于挑戰(zhàn)之中么？

　　時值旅游行業(yè)基本“停擺”的時期，真實的業(yè)者們正在經(jīng)歷著什么，近日數(shù)十位業(yè)者的真實講述或許能為同處困境的你帶來一些安慰和啟發(fā)。

　　疫情發(fā)生后，大部分受訪的旅業(yè)從業(yè)者最常見的狀態(tài)是：“依然還在忙著處理各種退訂單?！笨梢娨咔樗鶐淼默F(xiàn)實影響，依舊不容小覷。

　　01

　　“旺季”秒變“寒冬”

　　講述者：春秋旅游Leo

　　本次疫情已經(jīng)嚴(yán)重影響了我們旅業(yè)人的生活，目前到2月底的團(tuán)隊都已經(jīng)通知取消。我們預(yù)測后續(xù)3-5月的團(tuán)隊也陸續(xù)會取消，最快可能要6月才能逐步恢復(fù)。希望國家盡快出臺相關(guān)措施來保障我們旅游行業(yè)企業(yè)和員工，共渡難關(guān)，等待疫情過去。

　　講述者：北京京郊民宿主 王先生

　　“從選址籌備到去年底試運(yùn)營，一切都在我的計劃之中。今年春節(jié)前已經(jīng)順順利利收滿（住客），想著能收回一些成本，這次算是徹底泡湯了?！背寺詭Э耷坏年愂觯娫捘穷^的王先生抽煙而導(dǎo)致的嘶啞嗓音也透露出了無奈與疲憊。

　　兩年前，王先生在京郊與合伙人共同買下一處院落，通過精心設(shè)計目前已經(jīng)在帶娃家庭中積累了不小的口碑。伴隨近年來京郊過年的熱度逐步提升，節(jié)前的滿房率也讓王先生充滿干勁兒。但隨著1月中肺炎疫情的報道愈發(fā)嚴(yán)重，不少已經(jīng)預(yù)訂的客人開始聯(lián)系預(yù)訂部申請改期或退房，但是考慮到春節(jié)期間臨時退房會產(chǎn)生的損失，有的客人也就按兵不動?！暗亲詮?4號文旅部發(fā)文后，我這邊的退訂就再也攔不住了。”

　　由于暫未與在線OTA合作，所以預(yù)訂的客人基本上都是熟人熟客，大多數(shù)人會考慮改期在下半年入住或接受部分退款，“但是前期投入的成本和春節(jié)期間預(yù)留的人工已經(jīng)全部支出，損失慘重。目前能做了就是盡量協(xié)調(diào)，后續(xù)還要邊走邊看。目前民宿內(nèi)已經(jīng)全部做好消毒工作，接下來就將根據(jù)疫情的走勢進(jìn)入無限期歇業(yè)狀態(tài)?！?/p>

　　02

　　“心底只一句，人間不值得”

　　講述者：旅行婚禮定制師 SS（化名）

　　原本做單團(tuán)定制旅行的SS在2016年前開始轉(zhuǎn)做海外婚禮，隨著對市場的深入了解與口碑積累，她也贏得了不少客戶的認(rèn)可。“既能看到獨(dú)特的目的地風(fēng)景，也能給對方一次終身難忘的婚禮體驗，現(xiàn)在海外婚禮越來越受年輕一代的歡迎。今年上半年我們這邊的檔期基本已經(jīng)約滿了，但是因為疫情的緣故最近幾天陸續(xù)有新人退改訂單?！?/p>

　　SS很無奈得表示，婚禮定制不比其他，很多場地短則半年，長則一年前就要控位，定金全壓進(jìn)去了，和客人解釋只能按照合同退掉一部分錢招致新人不滿，“所以整個春節(jié)假期不似從前在忙著做計劃，而是在瘋狂的與客人解釋并協(xié)調(diào)整個婚禮環(huán)節(jié)上涉及到的供應(yīng)商溝通。”

　　“其實除此之外，我還是公司的合伙人，經(jīng)濟(jì)上的壓力已經(jīng)讓剛開年的我們感到窒息。目前暫時還能靠過往的儲備‘過冬’，但是能撐到什么時候真的不好說。目前還有身在湖北的同事無法到崗，人力物力的挑戰(zhàn)讓人心累?！?/p>

　　但是SS仍然認(rèn)為疫情過后將會帶來婚禮旅游市場的井噴，所以目前哪怕走到“節(jié)衣縮食”的地步也要堅持，等待春暖花開的時刻。

　　03

　　“雪上加霜說的就是我們吧”

　　講述者：中旅大連 李女士

　　這次疫情對我的工作造成了很大影響，不過春節(jié)期間沒有加班處理退團(tuán)等事情（因為今年春節(jié)沒收客），心情十分壓抑……對于今年中國的旅游市場環(huán)境信心不大了，預(yù)計下半年市場會回溫。

　　講述者：中國國旅 熊先生

　　我的幾個客戶，都是1.27之前出發(fā)的，在我的安撫下沒有退團(tuán)情況出現(xiàn)。我依然對中國旅游市場抱有希望信心，不過需要數(shù)月時間恢復(fù)。旅游業(yè)是非常脆弱的行業(yè)，希望大家團(tuán)結(jié)一心，共渡難關(guān)，武漢加油，中國加油！

　　講述者：成都寶中旅游 小郭

　　本來還說春節(jié)收人可以吃點(diǎn)肉，結(jié)果現(xiàn)在已經(jīng)處于“失業(yè)”狀態(tài)，其他行業(yè)該上班的上班，我們只有家里蹲了。期待這樣的情況能早一點(diǎn)結(jié)束。

　　04

　　“我們盡全力，客人仍投訴”

　　講述者：廣之旅中山分子公司 何小姐

　　作為前臺銷售的我們面對最大的問題就是團(tuán)隊取消后，團(tuán)費(fèi)應(yīng)該如何退、能退多少?？腿俗畲蟮囊庖娋褪钦J(rèn)為團(tuán)費(fèi)是全退的，國內(nèi)團(tuán)隊損失較出境團(tuán)隊來說沒有那么大，客人大多能夠理解接受，但是對于臨近出發(fā)的境外團(tuán)隊，很多按照實際損失來核算，客人的意見會更大。

　　剛好處于春節(jié)假期，很多費(fèi)用都不能及時核算出來，需要更長的時間去處理，客人的意見就更大了，總覺得你在拖延……容易產(chǎn)生負(fù)面情緒，有不信任的矛盾存在，會對我們的客源造成一定打擊。

　　不過我本人比較樂觀，疫情過去后大家恢復(fù)正常生活，預(yù)計一個月后會有個出游小高峰，短線5天內(nèi)的出游會比較多。長期呆在家很壓抑，誰都需要出游散心的，旅游是最好的治愈方法，畢竟我自己也是這樣想的（笑）。

　　05

　　“幸好當(dāng)前是淡季，不賠不賺保平安”

　　講述者：北歐地接公司 小C（化名）

　　疫情是沒辦法的事情，保命要緊。就我的工作而言，目前去往北歐的航班全部停運(yùn)，還好北歐處于淡季，只能說是不幸中的萬幸。只希望疫情趕快過去，放個長假心情還是蠻好的。也感謝公司沒讓我們失業(yè)，還發(fā)全薪……

　　我覺得今年的旅游行業(yè)并不會太差，因為世界是離不開中國人的錢包，肯定還是希望中國人去花錢。疫情過去之后旅游市場會更好，可能出境市場會好于國內(nèi)市場。

　　希望各位不要過于擔(dān)心，一切都會有所好轉(zhuǎn)。

　　06

　　“目光長遠(yuǎn)些，這只是職業(yè)生涯中的一點(diǎn)小漣漪”

　　講述者：從業(yè)近20載的定制旅行社老板 張sir（化名）

　　“剛?cè)胄芯徒?jīng)歷過非典，失業(yè)半年的滋味在年輕的時候倒也沒留下什么太大陰影，”張sir笑稱，“后來接連遭遇過日本強(qiáng)震、冰島火山爆發(fā)，那個時候才切實地感受到了旅游行業(yè)的脆弱與無奈?！闭劶氨敬我咔椋J(rèn)為在短期內(nèi)對很多傳統(tǒng)旅行社的打擊是一定的，由于節(jié)前大批量控資源、壓定金，無法回本肯定會影響到今年一年的營收。但張sir也表示，如果將這樣的意外放在長期的旅游發(fā)展中看，除了帶來行業(yè)洗牌，也能讓真正有實力的企業(yè)繼續(xù)在市場中挺立。

　　針對于目前面臨的問題，張sir坦言，從初一開始全部的員工其實最大的壓力都源自與上游供應(yīng)鏈和客戶的溝通。“我們不敵OTA的實力，無法做到全額退款，但是OTA又將整個輿論風(fēng)頭全部傾斜在保障客戶身上，所以一般的旅行社都得承擔(dān)雙重的壓力。但對于此我們覺得無可厚非，能做的就是多爭取屬于我們自己客戶的權(quán)利吧?！?/p>

　　經(jīng)歷了春節(jié)疫情的“洗禮”，張sir表示首先要確保員工的健康與安全，“可能4月前的團(tuán)都要停擺，我們目前也就只能寄希望于暑期之后的市場需求了。很多同行或者專家在這幾天也頻繁表示旅游業(yè)的短暫沉寂會帶來后續(xù)的需求井噴，但是真到了井噴的階段還有幾家能活著的旅行社真的不好說?，F(xiàn)在盡量開源節(jié)流，養(yǎng)精蓄銳吧?！?/p>

　　07

　　“機(jī)遇存在于大災(zāi)大難中”

　　講述者：某景區(qū)運(yùn)營公司 許經(jīng)理

　　依托全國扶持文旅產(chǎn)業(yè)的政府倡議，國內(nèi)本土樂園、景區(qū)正在蓬勃發(fā)展，不少景區(qū)運(yùn)營公司也希望借助國內(nèi)游強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭，在春節(jié)長假中收獲新的市場關(guān)注。但突如其來的疫情使得大部分景區(qū)無限期關(guān)停，除了帶來了龐大的經(jīng)濟(jì)壓力，也讓不少運(yùn)營者開始重新思考未來的道路。

　　許經(jīng)理在接受采訪時認(rèn)為，當(dāng)前不管是景區(qū)的營銷、運(yùn)營都會停滯下來，但也正是在這種時刻才更應(yīng)該鎮(zhèn)定?！巴|(zhì)化是當(dāng)下行業(yè)內(nèi)最重要的頑疾，可能趁著這次疫情正好是我們思考如何突破傳統(tǒng)，找到新出路的機(jī)會。”

　　除了忙碌的安排運(yùn)營管理工作外，聚人氣、抓住下一個機(jī)會點(diǎn)是他認(rèn)為最該思考的。“所有人都很焦慮，但是焦慮過后總要做點(diǎn)什么來抗擊。沒必要一味的消沉，畢竟我們干旅游的經(jīng)歷過太多不順利?！?/p>

　　“其實從疫情開始我就看到了網(wǎng)絡(luò)的重要性，電商、在線學(xué)習(xí)、網(wǎng)絡(luò)觀影甚至還有人推薦網(wǎng)上逛博物館，這對我啟發(fā)很大。雖然旅游需要的是人與人的溝通交流，需要切身的體驗，但是online的趨勢已經(jīng)滾滾而來?！痹S經(jīng)理表示，近幾日公司就會組織召開會議，一起探討公司未來的發(fā)展與轉(zhuǎn)型，或許會帶來更好的機(jī)遇。

　　講述者：旅游業(yè)者群

　　在旅游行業(yè)保衛(wèi)戰(zhàn)的群聊中，有人樂觀認(rèn)為：5~6月就可以恢復(fù)正常，且國家疫后一定會對疫后的旅游行業(yè)的迅速恢復(fù)出臺較大力度的扶持政策?，F(xiàn)在和非典那時的旅游行業(yè)形式不一樣，當(dāng)下旅游產(chǎn)業(yè)已成為國民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)且在國民經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)總值中占一定的比例。近幾年光出境游的游客就連續(xù)超過一億人次，還有國內(nèi)游、旅游地產(chǎn)、旅游度假、文旅產(chǎn)業(yè)、文化主題公園等等。

　　講述者：攜程旅游線下渠道某工作人員

　　“我對旅游業(yè)未來的發(fā)展還是很樂觀的?！?他認(rèn)為，疫情是短暫的，但全國人民的出游需求卻是永久的，不會因為一時的苦難而消失。相反，因為短暫的不能出行，反而壓抑了廣大用戶的出游欲望，從網(wǎng)絡(luò)上的呼聲我們也不難看出，大量的用戶都在感嘆，因為錯過了春節(jié)黃金周的出游時間，等疫情結(jié)束后，一定要好好的游玩一次，很多用戶甚至表示，經(jīng)歷過這次疫情，才明白家人的重要，等到疫情結(jié)束，一定要全家人一起出游，好好的珍惜現(xiàn)在的時光。

　　與此同時，為了緩解攜程線下渠道將近8000家門店的經(jīng)營困境，攜程也開始實施“門店關(guān)懷計劃”——暫免疫情期間的管理費(fèi)3個月，并將門店各自簽訂的任務(wù)額度延期3個月，以緩解門店的經(jīng)營壓力。與此同時，該計劃將面向門店員工推出一批精英課程，包括產(chǎn)品知識、銷售技巧、數(shù)據(jù)分析、客戶關(guān)系管理等。

　　門店平日里忙于業(yè)務(wù)，很難抽出時間學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)知識有很大提升空間。這次停業(yè)正好給了門店練好內(nèi)功的機(jī)會，攜程將為他們提供免費(fèi)培訓(xùn)支持。

　　所以，在不遠(yuǎn)的將來，疫情完全結(jié)束，旅游業(yè)將迎來一個“非黃金周”的旺季，甚至是需求井噴的好時節(jié)。

　　08

　　“身為旅游人，我總該做點(diǎn)什么”

　　大災(zāi)面前，立見真情。不少從業(yè)者擦干淚水后，還挽起了衣袖，為無數(shù)旅客甚至國家獻(xiàn)出自己的一份力。最令人矚目的是旅業(yè)內(nèi)如雨后春筍一般冒出的“前方領(lǐng)隊帶回物資”。

　　講述者：深圳某旅游行領(lǐng)隊 大A（化名）

　　人間疾苦時卻也能在朋友圈看到絲絲溫情。正當(dāng)旅游人感嘆自己“被下崗”時，身在異鄉(xiāng)同樣不知所措的領(lǐng)隊們反而成為了當(dāng)代“雷鋒”。記者采訪到深圳某組團(tuán)社的領(lǐng)隊大A，從最初的安撫抵澳團(tuán)隊，到協(xié)商調(diào)整行程，日夜不休的工作讓這位經(jīng)驗豐富的老領(lǐng)隊深感吃不消。“眼看著疫情越來越嚴(yán)重，團(tuán)隊客人的焦慮情緒也在逐步加強(qiáng)，每天還被協(xié)商加進(jìn)去采購口罩的行程?！钡舱诖藭r，大A所在的旅行社號召全部在外領(lǐng)隊盡自己的全力采購防疫物資，集結(jié)后運(yùn)送往疫情嚴(yán)重的武漢。

　　“我感覺澳洲很多地區(qū)的口罩可能都被中國游客或領(lǐng)隊買空了，但是那時真的是一門心思的掃店，完全不知道累。”大A說雖然自己不能到一線奮戰(zhàn)，但是看到醫(yī)護(hù)工作者艱苦的條件，自己力所能及的做些事情也是旅游人的職責(zé)所在?！按鬄?zāi)大難面前，人人都很恐慌，所以配合政府，共克時艱，才能讓這場恐慌早點(diǎn)結(jié)束?！?/p>

　　面對接踵而來的停航及入境限制，大A說自己怕是要歇上一段時間了，“我們自己旅行社之前還孵化了一個購物小程序，以后改做個微商也挺好?！?/p>

　　講述者：攜程員工

　　攜程員工表示，對于旅業(yè)人而言：“我們現(xiàn)在’失業(yè)‘了，但我們并沒有失去力量。如今，越來越多的旅游人正團(tuán)結(jié)起來，利用旅業(yè)天然的優(yōu)勢，從世界各地籌集口罩/防護(hù)服/消毒液之類暫時緊缺的物資，再通過領(lǐng)隊源源不斷的托運(yùn)回國，送到各大醫(yī)院，幫助我們的祖國共度難關(guān)?！?/p>

　　攜程旅游武漢香港路門店老板金錢，聯(lián)合三個朋友，再短短44小時內(nèi)，籌集到41萬的善款并購買緊缺物資送到武漢協(xié)和醫(yī)院；攜程旅游深圳白石龍門店老板捐出16萬的口罩；武漢百步亭門店老板深夜2點(diǎn)去數(shù)十公里外的龔家?guī)X收費(fèi)站接叫不到車無法回家的客人；我們更多的門店利用還在國外的旅游團(tuán)/合作者/領(lǐng)隊，一家藥店一家藥店的跑，一個口罩一個口罩的湊，不斷的運(yùn)回國，送到醫(yī)院。

　　就在剛才，我又收到同事的消息，我們遠(yuǎn)在泰國的一位同事，找到一位他認(rèn)識的醫(yī)生，再經(jīng)由醫(yī)生的渠道，聯(lián)系到當(dāng)?shù)毓S，籌集到15000只醫(yī)用口罩，目前已經(jīng)由我們的供應(yīng)商竹園/眾信的領(lǐng)隊，托運(yùn)回國，正在送往醫(yī)院的路上……

　　09

　　“保護(hù)好員工，盡量給予正常生活保障”

　　講述者：某中小旅行社負(fù)責(zé)人

　　難關(guān)當(dāng)前，旅業(yè)從業(yè)者們，也沒有忘記自己的社會責(zé)任?！耙恍o名英雄不是不知道當(dāng)自己回到家的一刻，也將暫時失業(yè)，無業(yè)務(wù)可做，無團(tuán)可帶，基本就是0收入，但我們依然還在利用自己有限的力量，匯聚成河。所以，我覺得旅游業(yè)不會就此沉沒，經(jīng)過這次疫情的洗禮，我們反而會更加堅強(qiáng)！”

　　大企業(yè)如是，一些中小企業(yè)更是積極保存力量，為員工撐起了一個避風(fēng)港。諸多中小企業(yè)負(fù)責(zé)人表示：“會盡量不裁員，也不停發(fā)生活基本費(fèi)用和社保繳納，不給社會增添失業(yè)人員是我們最大的責(zé)任和努力?！?/p>

　　縱使悲觀，旅業(yè)人仍舊奮勇向前，

　　疫情之下，我與你攜手共渡難關(guān)！