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　　伴隨著來勢(shì)洶洶的新冠疫情，大部分旅業(yè)從業(yè)者也開啟了2020復(fù)工的第一天。與往常不同的是，今年的開工狀態(tài)是“云在線”與“持續(xù)處理退訂單”。面對(duì)每天攀升的肺炎感染確診人數(shù)與層出不窮的航司停航通知與境外各國臨時(shí)限制措施，旅業(yè)人經(jīng)歷了一個(gè)“非典”之后前所未有的艱難時(shí)刻。

　　與十天之前旅業(yè)人仰馬翻的慘狀相比，經(jīng)歷了全面停擺的適應(yīng)期后，一線旅業(yè)人開始正視疫情帶來的損失，并積極尋求解決之道。

　　旅業(yè)人正在經(jīng)歷什么樣的行業(yè)陣痛？又懷抱著什么樣的心態(tài)與希望？我們希望，這些從業(yè)者的真實(shí)講述，能讓每一個(gè)經(jīng)歷如此困境的旅業(yè)人都知道，你并不孤單——

　　擦掉眼淚 繼續(xù)吐槽

　　“入行第一課從退改團(tuán)學(xué)起”

　　受訪者：眾信旅游集團(tuán) 新人小V

　　“真沒想到正式進(jìn)入旅游業(yè)才半年，最熟悉的業(yè)務(wù)成了退改團(tuán)?！睙o奈的小V仍舊被突如其來的疫情搞得身心俱疲。因?yàn)闊釔鬯詧?bào)考大學(xué)時(shí)義無反顧地選擇了旅游管理專業(yè)，去年畢業(yè)也順利進(jìn)入行業(yè)內(nèi)知名的企業(yè)就職，但是就在準(zhǔn)備“大展宏圖”的時(shí)候，卻被新冠疫情澆滅了希望。

　　小V表示，本來春節(jié)假期收了4個(gè)歐洲團(tuán)，在同部門都是還不錯(cuò)的成績，但是經(jīng)歷此前一周的折騰，退得退，改得改，每天7X24小時(shí)已經(jīng)算是連軸轉(zhuǎn)了，但仍舊無法給到用戶最大程度的結(jié)果?！昂娇展就烁牡恼咭惶煲粋€(gè)變，今天還沒有公布，明天就有可能停航。而境外的入境政策同樣如此。”每天在高密度信息收集和學(xué)習(xí)中獲取退改政策，讓小V再次重溫了一把高考復(fù)習(xí)的感覺。

　　但是小V也坦言，在進(jìn)入服務(wù)行業(yè)之前就預(yù)想到會(huì)遇到很多突發(fā)或棘手的問題，目前能做的就是盡量保證客人的權(quán)益最大化，“公司上下都在日夜忙碌，大家都在為抗擊疫情做著努力，可能這也是我的第一筆人生財(cái)富吧?！?/p>

　　小V還說自己不會(huì)因?yàn)檫@次疫情就輕言放棄喜歡了很久的行業(yè)，“旅游業(yè)很有魅力，我還要再體驗(yàn)體驗(yàn)?！?/p>

　　受訪者：中青旅 Jolin

　　中青旅的Jolin告訴記者，“疫情對(duì)我工作的影響是毋庸置疑的。這個(gè)春節(jié)我比以往都忙，可惜不是忙著掙錢，而是處理退團(tuán)，航司電話都被我打爆了。”

　　Jolin坦言，一個(gè)春節(jié)過去，去年下半年的辛勞以及今年上半年的薪水打水漂了。為了執(zhí)行國家的政策，很多包機(jī)全部是空飛，她看到這些新聞心里空落落的。“全產(chǎn)業(yè)鏈損失得一塌糊涂，愿疫情能早日結(jié)束?！?/p>

　　不過她堅(jiān)信今年的旅游市場(chǎng)能在暑期回溫， “希望大家并肩前行，現(xiàn)在是黎明前的黑暗，熬過去我們就是光榮的戰(zhàn)士！”

　　殺不死我的，使我更強(qiáng)大

　　受訪者：易行國際 李玲

　　機(jī)票退改答疑群、旅業(yè)互幫互助群、行業(yè)線上學(xué)習(xí)群……在疫情開始后，記者就已經(jīng)看到旅游行業(yè)“抱團(tuán)取暖”的決心和行動(dòng)。知名OTA企業(yè)同程旅游依托線上社群平臺(tái)，通過每日直播課程為業(yè)者帶來CEO吳志祥等大咖們的危機(jī)處理思路；旅業(yè)線上學(xué)習(xí)群則通過收集在線平臺(tái)培訓(xùn)課程為更多業(yè)者帶來焦躁中的一些安慰。

　　而在采訪交流中，來自易行國際的李玲則希望通過其豐富的票代經(jīng)驗(yàn)為更多業(yè)者賦能。她首先向記者截圖展示了不少同行的問題，比如某航司臨時(shí)更改了航線如何繼續(xù)退改？當(dāng)前的退改政策是怎樣的？如何通過轉(zhuǎn)機(jī)改票為不能歸國的客人提供幫助等等，“每個(gè)航司處理疫情退票的政策不同，我們有專人實(shí)時(shí)跟進(jìn)最新進(jìn)展，整理航司政策，在客人聯(lián)系不到航司的情況下可以給出合理的建議，有權(quán)限的情況下也可以幫忙處理退改”正是基于此，她牽頭組建的機(jī)票退改答疑群也成為了業(yè)者眼中的“救星”。

　　“以前覺得大家是同行但也是競(jìng)爭關(guān)系，但是現(xiàn)在看來災(zāi)難面前要攜手互助，社群交流讓我們感受到溫度也看到希望。”

　　受訪者：國內(nèi)某航空公司客服 小暖（化名）

　　“您好，這里是XX航空，很高興為您服務(wù)?！?020年的春節(jié)讓小暖感受到了異常地忙碌，嗓音甜美的她也由于連續(xù)超負(fù)荷的工作時(shí)不時(shí)咳嗽起來?！拔也皇歉腥荆瑒e擔(dān)心。”接受采訪時(shí)還在微信語音中打趣的她并沒有想到今年的春節(jié)會(huì)有如此不同。自從民航局于1月23日下發(fā)了《民航機(jī)票免收退票費(fèi)》的通知開始，退改簽的電話量便增加了10倍有余。

　　“每個(gè)航空公司都有自己的退改簽政策，我們自己也在積極配合民航局的規(guī)定幫助乘客進(jìn)行調(diào)整，但是春節(jié)這個(gè)特殊的時(shí)期讓很多原本簡單的操作變得很復(fù)雜?！毙∨硎荆环矫嫖覀児膭?lì)乘客使用在線退改的方式進(jìn)行調(diào)整，而另一方面很多疫情嚴(yán)重的地區(qū)或境外目的地都有實(shí)時(shí)地限制出入的政策，這讓很多客人的負(fù)面情緒很高?！熬W(wǎng)上有很多抨擊航空公司打不進(jìn)電話、不給退改的評(píng)論，其實(shí)我們希望大家也能相互理解。一方面我們要及時(shí)跟進(jìn)政策調(diào)整，協(xié)調(diào)OTA及票務(wù)代理的一部分退票需求，另一方面我們也承擔(dān)著消化直客情緒的重?fù)?dān)，其實(shí)打個(gè)不太合適的比方，我們也像醫(yī)務(wù)工作者一樣超負(fù)荷的沖在一線，可能經(jīng)過這次劫難也需要些心理輔導(dǎo)了。”

　　盡管如此，小暖也闡釋了自己對(duì)本次突發(fā)疫情的一些想法：以自己所在的航司為例，已經(jīng)在很早就搭建自助退改的服務(wù)平臺(tái)，但是否由于宣傳不到位或操作復(fù)雜等等因素使得在實(shí)際應(yīng)用上并未發(fā)生太大的幫助，同時(shí)對(duì)于OTA、票代與航空公司本身的協(xié)同性是否可以進(jìn)一步加強(qiáng)，而不是在關(guān)鍵時(shí)刻來臨時(shí)互相甩鍋。

　　受訪者：中國國旅 大茜

　　此次疫情已經(jīng)讓整個(gè)旅游行業(yè)陷入停擺，不少業(yè)者對(duì)于未來失去了信心。而來自中國國旅的資深銷售大茜表示：“春節(jié)前期我在海外帶團(tuán)，當(dāng)時(shí)對(duì)疫情也有所耳聞吧，團(tuán)隊(duì)的客人素質(zhì)很高，并沒有產(chǎn)生恐慌，之后回國我才了解到事情發(fā)展的情況?！?/p>

　　“我家里有親人是醫(yī)療工作者，當(dāng)年還參加了非典的工作，所以我對(duì)此比較了解。疫情對(duì)于旅游業(yè)確實(shí)有嚴(yán)重的影響，但是大家要科學(xué)面對(duì)這個(gè)事，減少不必要的擔(dān)憂?！?/p>

　　受訪者：某航司經(jīng)理 王先生

　　一位航司從業(yè)者告訴記者，年前疫情爆發(fā)階段就已經(jīng)屬于“天天上班的狀態(tài)，當(dāng)然了公司選擇了無損全退的統(tǒng)一政策，作為從業(yè)者沒什么壓力，不用患得患失。”

　　受訪者：某預(yù)定平臺(tái)經(jīng)理 Vex（化名）

　　某國際預(yù)定平臺(tái)從業(yè)者表示：“我們積極響應(yīng)國家號(hào)召，為使用我們同業(yè)平臺(tái)的旅行社同仁都作出酒店免費(fèi)取消的動(dòng)作，幫助同業(yè)在酒店方面損失降低到最低。相信疫情過后旅游會(huì)有反彈期，旅業(yè)人要共同努力?！?/p>

　　受訪者：某旅行社銷售 悠悠

　　一線旅社某銷售表示：“目前確實(shí)比較難熬的狀態(tài)，但是，如果熬過這一波，后面市場(chǎng)對(duì)旅游的需求量還是挺高的。目前疫情影響挺嚴(yán)重，因?yàn)槲覀児境寺糜?，還做企業(yè)活動(dòng)，目前來看上半年都不好開展了。在這種不可抗力之下，還是希望客人多些諒解。餐飲不行還可以外賣，教育不行了可以做線上課程，但是旅游確實(shí)需要硬扛過去?！?/p>

　　積蓄力量 逆風(fēng)翻盤

　　“病毒都升級(jí)了，旅游行業(yè)也該升升級(jí)”

　　“中小型OTA， TMC、旅行社或者票代會(huì)洗牌的可能性很大”

　　受訪者：航空從業(yè)者 雷先生

　　一位入行比較久的航空從業(yè)者，表現(xiàn)出了旅業(yè)人見慣了大場(chǎng)面的淡定與態(tài)度：“疫情這件事不喜不悲吧。旅游行業(yè)本來就是脆弱的，每一天每一年都面臨地緣政治、天災(zāi)人禍的各種問題，隨遇而安，做好自己就好。

　　當(dāng)然這次的事情也暴露了很多行業(yè)內(nèi)的問題和軟肋，我非常理解很多中小旅行社的經(jīng)營者需要考慮財(cái)務(wù)上的問題，但是遇到這次大“時(shí)代”第一要做的不是發(fā)朋友圈“哄”客人認(rèn)損失，不是假惺惺的喊喊口號(hào)，朋友圈救國救市，而是真的發(fā)自內(nèi)心的思考自己可以做點(diǎn)什么，也不應(yīng)該一味冷嘲熱諷一些OTA的擔(dān)當(dāng)和責(zé)任，雞蛋里去挑一些宣發(fā)稿的字眼，“弱小”、“躺槍”的確值得同情、但是用“弱小”、“辛苦”做借口，低估行業(yè)準(zhǔn)入門檻、一貫瞎評(píng)估行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的這些經(jīng)營者、老板們不值得同情?！?/p>

　　受訪者：某旅游商務(wù)平臺(tái)員工 王女士

　　某旅游商務(wù)平臺(tái)員工表示：“對(duì)于我自己的工作上來說整個(gè)Q1、Q2都會(huì)受到非常大的影響，但是這個(gè)影響現(xiàn)在還不好說到底有多大，我自己能夠感覺到的是工作方向會(huì)有調(diào)整。因?yàn)槲覀兪锹糜渭夹g(shù)公司，客戶選擇我們是為了更好的提高自身的技術(shù)。目前我已經(jīng)收到了很多反饋，肯定在今年前兩個(gè)季度會(huì)非常不樂觀。中小型OTA、TMC、旅行社或者票代會(huì)洗牌的可能性很大。大型的公司這個(gè)時(shí)候可以考慮提高自身的技術(shù)水平。因?yàn)殚_發(fā)時(shí)間，很多時(shí)候會(huì)消耗大半年甚至一年。而有資金基礎(chǔ)或者前期有很好融資的旅游企業(yè)、差旅公司正好也是評(píng)估自身情況，可以好好利用這段時(shí)間調(diào)節(jié)自己。

　　很多創(chuàng)業(yè)的公司，定制旅游以及中小旅行社確實(shí)沒有辦法。只能看公司負(fù)責(zé)人如何想辦法渡過難關(guān)。

　　我始終覺得每一次考慮都是正常的經(jīng)濟(jì)周期。適者生存吧。

　　這里面，最困難的是很多中小企業(yè)，特別是依賴機(jī)票為主要收益的，以及酒店的同業(yè)也很有壓力，每天預(yù)定都在減少，消毒防疫等卻不能落下。同理航空公司的國內(nèi)段也是很不容易的?？傊Ｍ蠹乙黄鸺佑??！?/p>

　　受訪者：某一線旅社負(fù)責(zé)人 姜先生

　　某一線旅行社負(fù)責(zé)人姜先生表示，此次疫情令從業(yè)者悲喜交加，不過心態(tài)放平，客觀面對(duì)比較重要?！耙呀?jīng)做好365天都會(huì)受影響的準(zhǔn)備了，2020年休息休息也好，如果熱愛這個(gè)行業(yè)，還是會(huì)繼續(xù)關(guān)注和學(xué)習(xí)，經(jīng)濟(jì)利益可能沒了，需要面對(duì)困難和解決困難。我們所有業(yè)務(wù)按照國家文旅部要求全面停止，我只保留了免費(fèi)咨詢業(yè)務(wù)，不知道未來是否可以逐步進(jìn)化為收費(fèi)咨詢業(yè)務(wù)。

　　且我們按照國家要求，沒有損失的全款退；有損失的，盡量減少損失和承擔(dān)小部分損失，大部分退款。本公司沒有任何利潤和操作費(fèi)。目前還在處理后續(xù)相關(guān)工作，預(yù)計(jì)要到3月底能完全處理完畢。

　　不過，面對(duì)困難也是機(jī)遇，病毒都升級(jí)了，我們旅游行業(yè)也應(yīng)該升級(jí)。確實(shí)旅游行業(yè)這次是重創(chuàng)，但積極面對(duì)和解決，我相信也是有未來的，我們喊了一年多：旅游不再是簡單的賣東西，不是簡單的銷售，需要學(xué)習(xí)、需要熱愛。面對(duì)2019的旅業(yè)不好，有改行賣房的，面對(duì)疫情，有改行賣口罩和酒精護(hù)目鏡的。我深愛著旅游行業(yè)，我還在堅(jiān)持分享著出境游最新的變化和知識(shí)，愿有志之士共度難關(guān)，創(chuàng)新和升級(jí)我們的旅游行業(yè)，收費(fèi)咨詢的時(shí)代或許會(huì)早日到來?！?/p>

　　受訪者：旅游管理專業(yè)在讀學(xué)生 彭彭（化名）

　　今年上大三的彭彭已經(jīng)是學(xué)校的旅游達(dá)人，從小跟隨父母周游四方讓他對(duì)旅游行業(yè)充滿興趣?！斑x這個(gè)專業(yè)就讀也是希望能從事自己熱愛的工作，”彭彭對(duì)記者說道，“但是我仍舊認(rèn)為旅游是實(shí)操性很強(qiáng)的行業(yè)，書本上的知識(shí)能給我們做基礎(chǔ)，但如何真正滿足客戶的需求會(huì)更重要?！?/p>

　　彭彭對(duì)于本次的疫情很有感觸，“平時(shí)我們會(huì)學(xué)到的更多是行業(yè)待人接物以及景區(qū)景點(diǎn)等知識(shí)，但是危機(jī)管理會(huì)比較少涉及。可這次突發(fā)疫情，我看到很多進(jìn)入旅游行業(yè)的學(xué)長學(xué)姐都會(huì)吐槽不知道如何應(yīng)對(duì)，所以我對(duì)本次情況的想法是旅游相關(guān)院校也應(yīng)該為我們即將步入社會(huì)的學(xué)生帶來這方面的經(jīng)驗(yàn)分享和課程?！?/p>

　　與此同時(shí)，彭彭也分享了自己作為旅業(yè)“后備軍”的一些思考，他認(rèn)為現(xiàn)在的旅游業(yè)也需要向其他消費(fèi)行業(yè)學(xué)習(xí)，比如將依托線下的模式應(yīng)及早轉(zhuǎn)為線上，培養(yǎng)更多樣、更全能的旅游業(yè)者，增加熱門培訓(xùn)課程，讓旅游行業(yè)的從業(yè)者始終保持前沿視角。

　　面對(duì)紛繁復(fù)雜的疫情，業(yè)者有焦慮、有驚慌、也有無奈，但重要的是，有旅業(yè)鏈接在，你就不是一個(gè)人。

　　面對(duì)此次疫情影響下的行業(yè)危機(jī)，旅業(yè)鏈接希望能夠協(xié)助全行業(yè)平穩(wěn)度過，順利復(fù)蘇。為此我們持續(xù)開放‘旅業(yè)鏈接和朋友們’社群活動(dòng)，邀請(qǐng)更多一線從業(yè)者進(jìn)群，為行業(yè)重新搭建起交流與溝通的平臺(tái)。

　　在‘旅業(yè)鏈接和朋友們’這個(gè)涉及旅業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)者的社群，你可以得到最新的疫情資訊、交流最新信息、共同探討如何在這場(chǎng)疫情中贏得屬于旅業(yè)人的勝利！

　　旅游業(yè)戰(zhàn)“疫”聯(lián)盟今日正式上線，我們一起，共克時(shí)艱！

　　未經(jīng)旅業(yè)鏈接書面許可，任何人不得復(fù)制、轉(zhuǎn)載、摘編或以其他任何方式進(jìn)行使用。