第十四章 旅客服務

　　第一節(jié)　一般服務

　　第八十二條 承運人應以保證飛機安全和航班正常，提供良好服務為準則，以文明禮貌、熱情周到的服務態(tài)度，認真做好空中和地面的旅客運輸?shù)母黜椃�務工作�?

　　第八十三條 承運人不負責為旅客提供機場區(qū)域內、機場與市區(qū)之間或在同一城市的機場與機場之間的地面運輸。對于此項地面運輸服務提供者的行為或疏忽，或銷售代理人為旅客取得此項地面運輸服務給予的任何幫助，承運人不承擔責任。

　　第八十四條 旅客在聯(lián)程航班銜接地點的地面膳宿費用，應由旅客自理。

　　第八十五條 在航空運輸過程中，旅客發(fā)生疾病時，承運人應積極采取措施，盡力救護。

　　第八十六條 空中飛行過程中，承運人應按其規(guī)定向旅客免費提供飲料或餐食。旅客要求提供超過規(guī)定的其他服務，承運人可收取相應的費用。

　　第二節(jié)　不正常航班的服務

　　第八十七條 由于承運人機務維護、航班調配、商務、機組等原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運人應按規(guī)定向旅客提供餐食或住宿等服務。

　　第八十八條 由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運人應協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用應由旅客自理。

　　第八十九條 航班在經停地延誤或取消，無論何種原因，承運人均負責向經停旅客提供膳宿服務。

　　第九十條 航班延誤或取消，承運人及其地面服務代理人應做好解釋工作，并迅速及時將航班延誤或取消等信息通知旅客。

　　第九十一條 承運人和其他各保障部門應相互配合，認真負責，共同保障航班正常，避免不必要的航班延誤。